Contact center: vamos fazer do “imagina na Copa” uma realidade para o nosso setor também?

Treze tendências que já são realidade nos EUA podem ajudar o Brasil a brilhar na área de prestação de serviços ao consumidor em 2014 e nos anos que ainda estão por vir; o objetivo é fazer de cada interação do cliente com o contact center uma experiência com a excelência e uma oportunidade de geração de novos negócios

Vamos para o terceiro mês de 2014, é isso aí, entramos no tão esperado ano da Copa do Mundo no Brasil! Todos os brasileiros serão tomados, daqui a pouco, por aquele sentimento de esperança, aquela vontade e crença de que tudo dará certo que faz, de todos nós, brasileiros.

E você, o que espera do setor de relacionamento com o cliente no ano da Copa?

Eu vejo, por um lado, um grande grupo de pessoas se divertindo com o principal campeonato daquela que é a paixão nacional. Uma nova classe média que poderá aproveitar os jogos em HD em suas TVs, que poderá voar às cidades sede para conhecer estádios e torcer pela seleção, que vai reunir os amigos para um bom churrasco, consumindo mais alimentos, bebidas, refrigeradores, vinho, assinaturas de TV, banda larga, tudo!

Por outro lado, vejo um consumidor mais consciente, que reconhece seu valor, está ligado nas redes sociais e tem o poder da escolha. Que demanda mais qualidade de atendimento.

Você sabe, agora, o que esperar para 2014: que seu atendimento ao cliente seja uma arma competitiva de negócios. Para isso, é necessário pensar cada interação entre o cliente e o contact center como uma experiência com a excelência e uma oportunidade de geração de novos negócios.

Para te ajudar a chegar lá, trago aqui as principais tendências do atendimento ao cliente no mercado norte-americano, resultado do webinar “Prioridades e Tendências chave para o Contact Center em 2014”, do qual participaram analistas de mercado da Forrester Research e da McGeeSmith, além de experts da Vanguard Communications e da Interactive Intelligence.

#1 Mobile

Os números para este setor são incríveis e vão crescer ainda mais, com uma penetração que já soma 58% da população brasileira. E 33% dos usuários são “super conectados”, estão diariamente nas redes sociais.

Adicionar o mobile como canal de comunicação desponta como necessidade imediata. Mas deve-se prestar atenção no que está “por trás das câmeras” – sistemas integrados, estratégia bem definida de abordagem ao cliente e a capacidade de atualizar seu app nos vários sistemas operacionais móveis são os principais segredos.

#2 Multicanalidade

Lá atrás, em 1994, acompanhamos a morte do call center, aquela central que só recebia chamadas telefônicas, operando de forma quase “artesanal” para atender os clientes. Passaram-se 20 anos e, hoje, o cliente quer ter o poder da escolha, ser omni channel é a tendência, mas não um processo de “tudo ou nada”.

Acima da importância de oferecer todo e qualquer canal de comunicação, crie uma experiência memorável para os seus clientes. Eles falarão sobre isso para, ao menos 229 amigos no facebook.

O que nos leva à tendência 3…

#3 Blending

A otimização da força de trabalho, reduzindo custos e aumentando a produtividade, esta é talvez a principal preocupação dos gestores do contact center. Capacitar seus agentes e garantir aderência com a máxima eficiência é a palavra de ordem.

Se 30% dos agentes são capazes de atender em múltiplos canais de comunicação – e 52% deles suportam todos os canais, mas são especialistas em um só – faz mais do que sentido adotar o blending, combinando skills e turnos de trabalho, realizando cross training para transformar atendentes em especialistas.

#4 Nuvem

Com o fornecedor correto de tecnologia, usar uma solução de comunicação na nuvem não é mais uma aventura. Não é mais um hype, tornando-se, hoje, mainstream.

O ano de 2009 fez com que as empresas americanas, imersas em um cenário de recessão, fossem “intimadas” a concentrar todos os seus esforços e investimentos em seu core business. Grandes investimentos em infraestrutura eram impossíveis. Não se preocupar com atualização de software e hardware, pagar pelo que se usa e contar com total escalabilidade tornou-se a nova lei.

#5 WFO

Novos KPIs criam a possibilidade de se conhecer mais a fundo o consumidor. A determinação de um índice como, por exemplo, o Net Promoter Score, mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a um amigo ou conhecido. Isso é, tipicamente, um KPI que adiciona valor estratégico aos negócios.

É possível até determinar o que seu cliente está sentindo, com tecnologias que nos levam ao ponto #6 e ao conjunto de tendências tecnológicas que devem se destacar em 2014:

#6 Speech Analytics in Real Time

Os novos KPIs destacam o valor da emoção do cliente como um dado importantíssimo, o que cria a necessidade de sua detecção imediata. Para isso, analisar a voz em tempo real é um fator chave.

#7 SIP Trunking

Apesar da demora na implementação de links dedicados que pode chegar a 90 dias, a tecnologia é usada por 38% das companhias e tem um nível de satisfação de 92%.

#8 Agentes Remotos

O segredo dos contact centers que adotam teens como sua principal força de trabalho. Permite eliminar o tempo perdido entre casa, trabalho e faculdade, mantendo agentes comprometidos e satisfeitos.

#9 Proactively Outbound

Entrar em contato com seu cliente e fornecer informações rápidas, dados de pagamento e avisos de falha no serviço. Isso é feito antes que ele se frustre com URAs e com as longas filas de atendimento nos picos de demanda da central.

#10 WebRTC

A tecnologia que permite que browsers executem chamadas telefônicas, vídeo chat e compartilhamento P2P é, sem dúvida, valiosa, mas ainda super estimada. Com certeza será o futuro para a nuvem.

#11 Vídeo

Empresas estão cada vez mais interessadas. A grande dúvida é realizar streaming de vídeos pré-gravados ou interação ao vivo com os agentes? O vertical de finanças já pode comprovar sua eficiência.

#12 Comunicações com o Backoffice

O uso de mensageiros instantâneos para conexão com outras áreas da companhia é cada vez mais adotado. Trata-se de algo essencial, já que boa parte das respostas mais complexas encontra-se fora do central de atendimento.

#13 Gamification

Uma ferramenta tremenda para aumentar desempenho dos agentes através de reconhecimento e competição com aspectos sociais. Deve ser bem planejada para não virar um quadro de funcionário do mês.

Tenho certeza de que estas tendências farão com que milhões de brasileiros poderão, neste ano e nos seguintes, dizer “você imaginava que o atendimento ao cliente na Copa seria tão bom assim”?

Fonte: Blog Televendas e Cobrança.

3 dicas para implantar contact center virtual

As novas tecnologias de comunicação permitem que as centrais de atendimento não se limitem somente a um espaço físico. Operadores podem trabalhar de qualquer parte do mundo, usando qualquer computador como uma PA, desde que haja acesso à web. Esse modelo, conhecido como cloud call center ou Contact Center Virtual, começa a ganhar força no Brasil e chamar a atenção das centrais nacionais. Se você tem interesse em usar ou experimentar esse serviço, veja nossas 3 dicas para implantar contact center virtual.

Antes de pensar em implantar contact center virtual, é preciso entender muito bem seu conceito e aplicação. Nele, você não compra ou aluga uma licença de uso , o software é pago pelo seu uso como um serviço, em um modelo conhecido como Software as a Service (ou, na sua sigla em inglês, SaaS). Assim como em outros serviços hospedados na nuvem, o fornecedor de tecnologia fica responsável por toda a infraestrutura necessária para a operação. Ou seja: você não precisa gastar com servidores ou máquinas potentes para gerir uma central de atendimento , além do que a sua estrutura interna de TI não será responsável por manter estes equipamentos em funcionamento. A ferramenta pode contar com interfaces de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas, além de gerar relatórios do mesmo modo que uma solução tradicional. Normalmente estas soluções usam operadoras de Telefonia IP via internet como forma de receber e fazer ligações.

Agora que você conhece o conceito, veja nossas 3 dicas para implantar contact center virtual:

1. Garanta uma boa conexão de internet: se você quer implantar contact center virtual, é preciso levar em conta que todo o sistema ficará disponível na web. Por isso, o único investimento em infraestrutura que você precisa fazer é a compra de uma boa conexão de internet. A largura da banda vai variar de acordo com o número de PAs virtuais que você terá na sua central. Quanto mais pessoas trabalhando, melhor precisará ser o link.

Existem alguns casos em que muitos colaboradores vão trabalhar por meio do contact center virtual. Nesse caso, sugerimos que você estude a contratação de um link dedicado de internet, conectado diretamente com a provedora da solução. Ele costuma ser mais caro que uma conexão comum, mas tem uma velocidade superior e muito menos chance de queda, já que se trata de uma ligação direta.

A conexão de internet , independente de ser dedicada ou não, deve ser rápida no ponto onde estiverem seus agentes. Lembre-se que os servidores do contact center virtual estão na nuvem – caso algum colaborador queira acessá-lo fora do ambiente da central, isso não terá implicação sobre a sua rede. Você pode organizar, por exemplo, um grupo de operadores que trabalham em regime home office, o que tira a necessidade de investimento em rede banda larga em sua empresa mas você terá que avaliar a internet residencial que o seu operador utiliza. Afinal, uma conexão de baixa qualidade pode comprometer a qualidade do serviço.

2. Operadores bem treinados para o novo sistema: o novo sistema tem uma interface muito parecida com aquela usada em soluções de contact center in-house. E, para ter certeza que seus colaboradores não terão problemas se você implantar contact center virtual, vale a pena investir em capacitações prévias para usar a solução. Basta explicar para os agentes como funciona o sistema, quais endereços são usados para acessá-lo e quais cuidados eles devem ter enquanto estiverem online.

Quando você fizer o treinamento para o novo sistema, antes de implantar contact center virtual, que tal aproveitar a oportunidade e dar uma capacitação mais completa? Pode ser uma boa oportunidade para um curso de reciclagem, por exemplo.

3. Integração com outros serviços: você já tem uma boa conexão com a internet e colaboradores bem treinados. Agora, implantar contact center virtual será um processo tranquilo, que pode ficar ainda mais prático se a ferramenta que você contratou for capaz de se integrar com a infraestrutura que você tem na sua central.

A nova tecnologia pode estar integrada, por exemplo, ao seu CRM. Pense na economia de tempo que essa ferramenta pode gerar, fazendo com que o agente não precise buscar informações sobre o consumidor no banco de dados interno. Com essas soluções trabalhando juntas, é possível puxar a ficha cadastral do cliente com o número de telefone do consumidor. Além de reduzir o tempo de atendimento, as informações do CRM podem ajudar em processos mais complexos, como operações de cobrança.

Fonte- Blog Televendas e Cobrança

Como funcionam as pesquisas CAPI e CATI

O mundo das pesquisas, enquetes e levantamentos de opinião tem diversos termos que são praticamente inteligíveis para quem está fora deste circuito. Quem deseja encomendar uma pesquisa de opinião ou de satisfação deve estar sempre atento a estas palavras. Afinal, é sempre bom saber qual é o tipo de abordagem metodológica que mais se encaixa a sua pesquisa. Para lhe ajudar a entender melhor o mundo das pesquisas, duas destas siglas serão apresentadas : CAPI e CATI.

CAPI: 

A sigla significa Computer Assisted Personal Interviewing (ou Entrevista Pessoal Assistida por Computador). Como o nome mesmo fala, a CAPI dá conta de designar todos os tipos de pesquisas que são feitas com a ajuda de um computador portátil. Com o crescimento do número de usuários de ferramentas de web, é cada vez maior o número de pessoas que participam de pesquisas assim.

As CAPI são entrevistas pessoais que utilizam recursos como softwares para aleatorizar as questões do estudo. As maiores vantagens da CAPI estão na praticidade de se utilizar os softwares para coleta de dados (substituindo a velha prancheta e blocos de papel tão utilizados nas pesquisas clássicas). Além disso, o computador que o entrevistador utiliza garante aleatoriedade nas questões levantadas diminuindo, assim, erros em pesquisas devido a ordem das perguntas.

CATI: 

Significa Computer Assisted Telephone Interviewing (Entrevista Telefônica Assisitida por Computador). Também utiliza um computador portátil como ferramenta para as pesquisas. Porém, a grande diferença deste tipo de método de coleta de dados é o uso do telefone. Ou seja, a CATI engloba o uso do computador como auxiliar para mandar os dados e consulta de quais são as questões das enquetes e o telefone serve como suporte para fazer as entrevistas em si.

O uso do telefone como método de pesquisa exige um pouco mais de formalidade e também controle do entrevistador sobre as questões (já que a entrevista pode ser cortada a qualquer momento). Entrevistar por telefone (com ou sem o auxílio do suporte eletrônico) é recomendado para entrevistas quantitativas ou em casos que é impossível ou muito difícil acessar os entrevistados.

Aparatos eletrônicos ajudam na pesquisa: 

O uso da informática tem tornado as pesquisas de opinião, pesquisas políticas e outras enquetes cada vez mais exatas. Existem softwares que colocam a ordem das perguntas de acordo com as respostas dos entrevistados, desta forma garantido mais exatidão na apuração das questões das pesquisas. Por isso, pode ter certeza que a tendência no futuro é ouvir cada vez mais as palavras CATI e CAPI quando relacionadas à metodologia de coletas de dados para pesquisas.

A Vcall empresa de call center está abraçando esse mercado e oferecendo a seus clientes  formas que envolvem muita tecnologia , e praticidade  veja quais :

Telefone Cati- 

Equipe de entrevistadores altamente qualificados para aplicação de questionários por telefone em sistema home office , realizando as ligações via Softfone voip licenciado pela Locaweb. Com um sistema de monitoramento fantástico já utilizado em suas células de call center normais e programa SGP(Sistema de Gerenciamento de Pesquisas ) onde o cliente vê em tempo real as pesquisas já preenchidas.

Pra quem procura o melhor custo beneficio esse sistema é muito eficaz pois elimina gastos com:

Aluguel de um espaço físico para realização das pesquisas por telefone

Computadores.

Água.

Luz.

Telefone.

Internet.

Material de escritório.

Produtos de Higiene para o local.

Pessoa que cuide da higiene do local.

Ajuda de custo para a locomoção do entrevistado até a base de atendimento.

Tudo isso é eliminado pois o entrevistador trabalha em sua própria casa, utilizando sua própria internet, seu próprio computador, sem precisar se deslocar para a base para trabalhar.

A empresa de pesquisas contratante, tem um gasto praticamente irrisório, com alguns custos que o mercado de pesquisas costumam exigir claro! e com o sistema de atendimento softfone e painel de controle de monitoramento, porém  muito mais baixo do que se costuma achar em empresas que oferecem CATIs físicos.

Dentro desse seguimento a Vcall também tem estrutura para oferecer outras opções como:

E-mail ou pesquisas web -Ideal para questionários médios e curtos,com um tempo de duração de médio para curto,Investimento baixo.

SMS -questionários de até 5 questões por SMS para realização de entrevistas através dos celulares,Ideal para questionários extremamente curtos - O objetivo da pesquisa por SMS é apenas ter uma espécie de indicador muito rápido de opinião pública. OBS: Este tipo de pesquisa não é capaz de trazer análises ou diagnósticos profundos de mercado. O tempo de duração é curto e o investimento é médio.

Fonte: Blog do instituto PHD e Vdesk

Facebook mostra 4 tendências de marketing digital para 2014

Facebook mostra 4 tendências de marketing digital para 2014 (Reprodução)

O Marketing Digital ganha cada vez mais importância para os negócios. No ano passado, as ações de comunicação por meio da Internet tiveram um grande avanço e receberam formatos inovadores.
Em 2014, este crescimento continua e é de extrema importância que os profissionais do mercado o acompanhem de perto. Pensando nisso, o Facebook divulgou 4 dicas para o marketing digital de 2014. Todas produzidas por Brian Boland, vice-presidente de Marketing do Facebook.

Veja quais são:
O termo ‘mídia social’ será usado cada vez menos conforme o mercado publicitário entenda que plataformas digitais, como o Facebook, são veículos de massa.  Com a massiva adoção de plataformas sociais, nós finalmente alcançamos o momento da virada. O termo “mídia social” irá desaparecer lentamente ao passo que a percepção do papel das plataformas digitais evolua para um dos meios com maior impacto em se tratando de engajamento em escala e capaz de atender aos objetivos de negócio dos anunciantes, como por exemplo, vendas em lojas físicas ou online.
O horário nobre será o tempo todo, todas as horas, todos os dias, já que o tempo gasto em redes digitais, especialmente em dispositivos móveis, continua a crescer. A simples verdade é que as marcas são uma parte importante da vida cotidiana. Todos os dias as pessoas gastam mais tempo em seus dispositivos móveis e em plataformas digitais do que em qualquer outra mídia. Alcançar clientes em escala não está mais restrito apenas às definições históricas de “horário nobre”. Caso em questão: de acordo com estimativas do eMarketer, no final de 2013, o tempo gasto online ultrapassaria o tempo gasto assistindo TV. As marcas agora podem alcançar pessoas com conteúdo extremamente relevante a qualquer hora, em qualquer lugar e em grande escala.
Dispositivos móveis serão amplamente adotados por publicitários para campanhas de construção de marca. Como a primeira tecnologia verdadeiramente global, a estratégia online dos publicitários agora é - ou deveria ser - sinônimo de estratégia para dispositivos móveis. Profissionais de marketing irão confiar mais em plataformas como o Facebook, especialmente mobile, como parte de suas iniciativas para construção de marca. Enquanto ótimos trabalhos estarão em múltiplas telas, marcas serão descobertas primeiramente nos dispositivos móveis em 2014. Há tempos mobile deixou de ser um meio de ações pontuais, assim como branding já não é mais apenas um logo na página da marca. Branding trata de pessoas - conectar-se com elas, envolvê-las, influenciá-las e, esperançosamente, em alguns aspectos até mesmo inspirá-las. Mobile é o canal pelo qual tudo isso está acontecendo agora.
Ferramentas do marketing digital irão nivelar o mercado para negócios de todos os tamanhos - poderosas ferramentas de segmentação e mensuração uma vez reservadas para grandes marcas com orçamentos altos estão agora disponíveis para pequenas empresas também. Todos os negócios precisam alcançar clientes cativos e potenciais. A fórmula para o sucesso é a combinação do alcance segmentado, mensagens fortes, frequência e mensuração. Todos estes componentes estão disponíveis no digital e no mobile, com ferramentas mais precisas e eficientes em alcançar as pessoas certas do que nunca. Parcerias de dados não são mais reservadas apenas para grandes marcas. Pequenas empresas e negócios agora têm acessos a essas ferramentas, ajudando a democratizar o mercado. O Custom Audiences e Partner Categories do Facebook estão entre as ferramentas disponíveis para negócios de todos os tamanhos. Do segundo para o terceiro trimestre de 2013, o Facebook viu um aumento de 75% no número de publicitários usando o Custom Targeting, que os permite usar sua própria lista de contato para atingir clientes.

Fonte: Adnews

Mídias sociais: tendências para 2014

Mídias sociais: tendências para 2014 (Reprodução)

No último dia 30 de dezembro, a instituição de pesquisa Pew Research Center, publicou o balanço de acesso às mídias sociais no ano de 2013. Tais números apresentam tendências importantes a serem seguidas em 2014 no e-commerce.
O Facebook, por exemplo, permanece como a mídia favorita dos internautas. Segundo o levantamento, 71% de todos os usuários da web estão lá. Na segunda posição, aparece o LinkedIn, com 22%.

O Twitter (18%) tem perdido sua popularidade e, em 2013, apareceu em quarto lugar, atrás do Pinterest que já apresenta um total de usuários de 21%. Já em quinto, vem o Instagram com grande potencial (17%).
Vale destacar, no entanto, que o acesso aumentou para o LinkedIn e o Pinterest, mas a frequência de utilização ainda é menor, em relação ao Instagram e o Twitter. Diante deste estudo fica claro que:
• As mídias sociais devem ser um investimento permanente no e-commerce;
• O Facebook deve receber atenção especial das lojas virtuais;
• Seu perfil no Twitter, se apreciado por seu público-alvo, deve se tornar ainda mais atraente;
• Marcar presença no Pinterest e no Instragram pode ser um grande diferencial para seu negócio;
• Destacar seu perfil no LinkedIn pode abrir novas oportunidades para sua empresa, possibilitando maior relacionamento com fornecedores, parceiros, potenciais colaboradores.
A partir dessas informações, analise os números de 2013 e trace seu plano de mídias sociais: o mercado virtual está aberto para empreendimentos que saibam se destacar e conquistar seus consumidores através de relacionamentos eficazes.
Mãos à obra e sucesso!

Fonte Adnews

Facebook cria retrospectiva de cada usuário para celebrar 10 anos

Facebook cria retrospectiva de cada usuário para celebrar 10 anos (Reprodução)

No melhor estilo "o Facebook faz aniversário, mas quem ganha o presente é você", a rede de Mark Zuckerberg resolveu montar uma retrospectiva de cada usuário. Uma nova ferramenta lançada nesta terça-feira (4) chamada "Look Back" monta, com uma rapidez impressionante, um vídeo dos melhores momentos de cada membro da rede.

 

O filme de um minuto mostra os primeiros posts, as fotos mais curtidas, imagens compartilhadas e é finalizado com o sinal de curtir característico da maior rede social do mundo.

 

Quem quiser acessar a novidade, basta clicar no linkhttps://www.facebook.com/lookback.

Fonte: Adnews 

5 acontecimentos do Orkut que deixaram saudade

O Orkut está fazendo 10 anos este ano. A rede social de Orkut Büyükkökten completa uma década em 2014. Ela foi criada no dia 24 de janeiro de 2004.

O site, que já foi a maior rede social do Brasil, continua com visitantes. Dados do Serasa Experian apontam que a rede é a quarta maior do Brasil (0,97% de participação em outubro de 2013).

Grande parte dos 73% que fazem o Facebook liderar a lista da consultoria devem se lembrar de momentos marcantes da rede de Büyükkökten. O Adnews separou 5 acontecimentos que marcaram a rede.

Relembre:

1 - O scrap da Katilce

Em 2006, o U2 se apresentou no Brasil. A bancária Katilce não imaginava que seu perfil no Orkut ganharia ares de chat do UOL durante o show. Tudo porque a moça subiu no palco, dançou e beijou o vocalista Bono Vox.

O scrap da garota virou bate-papo e teve até gente utilizando a página como classificados.

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2 - A solidão de seu Calixto

Quem usou Orkut sabe que ele era uma ótima ferramenta para encontrar antigos amigos. Calixto Silva sabia disso e resolveu procurar os formandos de 1981 na comunidade da Uni Sant'Anna. Ele criou um tópico no dia 11 de setembro de 2004. "Fazem (sic) 4 anos que criei esse tópico e não aparece ninguém", lamentou em post de 2008, depois de retornar ao tópico em 2006 e 2007. Triste. O tópico ainda está no ar,confira aqui.

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3 - Deu tchau no Google Earth e descobriu que não era ao vivo

Rodrigo foi um grande troll do Orkut. Ele entrou na comunidade do Google Earth para postar a confirmação de suas suspeitas: a ferramenta não exibe imagens ao vivo. "Mandei meu irmão ficar lá fora de casa por mais de uma hora e eu fiquei abrindo e fechando o google earth o tempo todo... E ele não apareceu!", escreveu o garoto. Tudo não passava de uma brincadeira.

O rapaz também ficou "revoltado" ao saber que existia um livro de "O Senhor dos Anéis".

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4 - Quando fecharam a Discografias

Em 15 de março de 2009, a comunidade discografias, reduto daqueles que gostavam de baixar álbuns sem utilizar torrent e acessando um então Mega Upload em plena força, foi fechada por problemas que envolviam direitos autorais. Um dia triste.

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5 - Lindomar, o SubZero Brasileiro

E para fechar, que tal lembrarmos "Lindomar, o SubZero Brasileiro"? Um clássico que ninguém esquece.

Fonte :Adnews

20 dicas para fazer sua empresa aparecer nas redes sociais

Pequenas empresas devem adotar uma estratégia rede para cativar os clientes; especialistas ensinam como usar as principais plataformas sociais

Facebook, Twitter, Google+. Não tem jeito de ficar parado no mundo das plataformas sociais. Com novas interações e possibilidades a cada dia, os usuários dessas mídias estão propensos a fazer publicidade e até comprar o seu produto. “As redes sociais são ferramentas de comunicação extremamente versáteis”, justifica Edney Souza, coordenador do curso de Educação Executiva em Redes Sociais da Trevisan Escola de Negócios.

Mais do que uma ferramenta para o marketing, todas essas plataformas podem ser úteis para construir a imagem da sua empresa e se conectar com novos públicos. “Com as redes sociais, a web é agora um lugar onde você vê o que o seus amigos estão fazendo. Produtos e ideias se movimentam de forma viral através das suas próprias conexões”, explica Andreas Ramos, diretor de estratégia de busca da Acxiom.

Seja com vendas pelo Facebook ou atendendo clientes pelo Twitter, toda empresa deve ter ao menos um perfil para estar ao alcance dos consumidores. “Você pode vender, atender dúvidas e resolver problemas, basta saber exatamente como estas pessoas se expressam”, ensina Gustavo Pereira, gerente da filial da Dinamize no Rio de Janeiro. Mais do que tentar vender, é importante fazer a manutenção da marca. “Todas essas ferramentas, sem exceção, podem e devem ser usadas como canal de relacionamento”, defende Rafael Kiso, diretor de novos negócios da Focusnetworks.

1. Não fique parado

Se a sua empresa ainda não tem presença virtual, é hora de começar. Para os especialistas, não basta pensar fora da caixa. É preciso inovar em várias frentes. “A empresa tem que olhar suas métricas e seus consumidores para ver onde eles estão e estar por perto”, sugere Ramos. Mas não adianta fazer um novo perfil hoje para abandoná-lo no final do dia. “Não interessa o que você vai fazer, já planeje uma mudança para os próximos seis meses”, diz Ramos.

2. Foque em objetivos

Quase todo mundo já sabe que é possível divulgar produtos, atender reclamações e até vender pelas redes sociais. Mas, antes de começar, é importante ter um planejamento. “O principal ponto que a empresa deve perceber é o objetivo que ela deseja alcançar. Eu recomendo começar pela conceituação de produto e, em seguida, estabelecer uma equipe de SAC. Com isso bem estabelecido, vender será consequência”, afirma Pereira. Antes de qualquer coisa, saiba todos os detalhes da rede que pretende usar e estude o público-alvo.

3. Tenha uma estratégia para internet

Um ponto importante é não colocar as mídias sociais no mesmo espaço que outras mídias. “O maior erro é pensar que as redes sociais são como as mídias tradicionais. Este é um erro recorrente porque existem centenas de livros e milhares de sites dizendo que elas são iguais”, defende Ramos.

4. Pareça uma grande empresa

Muitas empresas de pequeno porte são mais ativas na internet do que grandes empresas. Intensificar a presença nas redes sociais ajuda a consolidar a marca. Uma forte estratégia pode ajudar seu negócio a aparecer em todos os lugares que seu público estiver. “Isso faz a pequena empresa parecer uma grande empresa”, diz Ramos.

5. Busque um especialista (ou não)

Para quem não tem noção nenhuma de internet e redes sociais, um especialista em mídias digitais pode ajudar bastante, principalmente na área estratégica. “Para as pequenas empresas é recomendado que o próprio empreendedor busque conhecimento e faça cursos para poder gerenciar a operação. Mas isso não impende que ele contrate uma empresa especializada para ajudá-lo na estratégia”, explica Kiso. Para Ramos, a figura do dono gerenciando as redes é essencial. “As pessoas geralmente não compram de empresas, mas de pessoas que elas conhecem”, diz. “Ninguém conhece negócio melhor do que o dono nem tem o cuidado necessário com os clientes”, completa Kiso.

6. Tenha senso de humor

Sim, toda empresa deve participar das redes sociais se quiser crescer e cativar os clientes. Mas, muitas vezes, o empreendedor deve avaliar se é a pessoa mais indicada para ficar no comando da operação. “Se você não tem habilidades sociais, senso de humor e vai esquecer de atualizar os canais no dia seguinte é melhor delegar esta tarefa à outra pessoa”, ensina Souza.

7. Deixe os consumidores criarem

Encorajar a participação de fãs e seguidores é uma estratégia para fazer com que as outras pessoas falem da sua empresa. “Deixe os consumidores definirem e modificarem a mensagem da sua marca. Eles vão falar sobre a empresa de maneiras que você nunca imaginaria”, sugere Ramos.

8. Crie um canal de mão dupla

Não monopolize a comunicação. Os perfis que só falam da empresa e divulgam promoções tendem a se tornar chatos e começam a ser ignorados pelos seguidores. “A comunicação neste ambiente é controlada pelos consumidores, não pelas marcas. A empresa tem que ficar muito atenta para não criar uma comunicação de mão única e sim um ambiente de diálogo aberto”, ensina Pereira.

9. Acompanhe os comentários

Seja qual for o objetivo da empresa nas redes, é essencial fazer um acompanhamento do que está sendo dito e monitorar os clientes mais conhecidos. “Ferramentas como monitores de marca e de reputação permitem que a empresa veja o que as pessoas estão dizendo. Você vê o que estão dizendo sobre o seu produto e sobre a concorrência”, explica o executivo da Acxiom.

10. Seja localizável

Tem gente que desanima em começar uma movimentação nas redes porque acha que poucas pessoas serão impactadas ou participarão. Para garantir que seu público será atingido, comece com alguns passos simples. “O básico é criar um perfil no Twitter e estabelecer um canal de comunicação contínuo”, ensina Pereira. Procure os clientes e aproveite os meios de contato para divulgar os perfis. “Em seguida, faça um investimento mínimo em Google AdWords e Facebook Ads, pois são dois veículos altamente eficazes e que te permitem pagar por clique, ou seja, você só paga por um usuário de qualidade”, diz Kiso.

11. Seja ágil no Twitter

A rede de microblogs pode ser usada para relacionamento, promoções e SAC. “O Twitter permite um melhor monitoramento das manifestações ao redor da marca, já que a maioria dos dados é público”, diz Souza. “No Twitter, você precisa ser factual e tratar de assuntos do momento”, sugere Kiso. Para Ramos, é ótimo para ouvir os clientes, resolver problemas e conseguir novas ideias. “Responda reclamações antes que virem uma publicidade ruim para a empresa”, opina o executivo da Acxiom.

12. Tenha uma página no Facebook

Na rede criada por Mark Zuckerberg é mais fácil customizar a página e desenvolver ferramentas especializadas, como lojas virtuais integradas ao perfil. “O Facebook pode ser usado como centralizador das conversas e conteúdos sociais”, explica Kiso. É possível criar uma página para a empresa e também para produtos que tenham públicos muito variados. “É melhor ter 10 mil fãs dentro do seu público-alvo do que dois milhões de pessoas que não ligam para a sua empresa”, defende Ramos. O Facebook ainda oferece uma plataforma de publicidade e relatórios para monitorar as métricas de engajamento.

13. Fique de olho no Linkedin

Além de ser um canal de relacionamento, o Linkedin é uma ferramenta de recrutamento excelente. “A rede é ótima tanto para encontrar profissionais quanto para divulgar vagas, além de permitir a criação de grupos para trocas de informações profissionais”, diz Souza. Participar dos grupos de discussão é uma estratégia para criar novas conexões de trabalho. “As empresas devem usar essa rede para recrutar pessoas e também para conquistar novos negócios, pois muitos tomadores de decisão estão lá. Eles provavelmente não te aceitarão no Facebook, mas no LinkedIn é possível”, conta Kiso, da Focusnetworks.

14. Não subestime o Youtube

O site de vídeos pode parecer distante das outras redes e dos pequenos negócios. “Muitos não percebem o poder do Youtube. As pessoas preferem ver vídeos na internet, por isso, pequenos vídeos de produtos são ótimas formas de falar sobre a empresa”, ensina Ramos. Além disso, encoraje os participantes a enviarem manifestações na página da empresa. “Quem faz esses vídeos espalha para os amigos e você consegue publicidade boca a boca de graça”, complementa.

15. Fidelize clientes com o Foursquare

A ferramenta de localização pode ser usada pela empresa para oferecer brindes em troca de visitas. “O Fourquare permite criar promoções para o seu estabelecimento, que podem estar vinculados ou não à aquisição de algum produto ou serviço”, diz Souza, da Trevisan. Além disso, a ferramenta pode ajudar a fidelizar os clientes. “Quanto mais engajado você é no Foursquare, mais vantagens você ganha na vida real”, indica Kiso.

16. Esteja antenado a novos ambientes

A cada dia surgem inovações nas redes que já existem e criações de novas plataformas de relacionamento. Esteja atento a esses movimentos para não perder tempo de estar onde o seu cliente está. Uma das mais recentes apostas da área é o Google+, criado pelo Google. “O Google+ surge como um grande rival do Facebook, mas ainda é muito cedo para julgar sua potencialidade”, opina Kiso.

17. Libere o uso das redes sociais

Tentar parecer descolado nas ferramentas online e bloquear o acesso para os funcionários pode parecer contraditório e contar pontos contra a empresa. “Encoraje sua equipe e seus familiares a serem ativos nas redes sociais. Isso gera um fluxo para a empresa e aumenta a presença na rede”, ensina Ramos.

18. Crie contextos

No começo da popularização da internet, as pessoas aprenderam a importância de usar palavras-chave para fazer buscas eficientes. Hoje em dia, importa mais criar um contexto que seja coerente para a audiência. “Ao invés de buscar as palavras certas, agora é uma questão de criar um contexto que seu público-alvo goste e passe para outros membros da rede”, sugere Ramos.

19. Escute

Se você quer realmente saber o que pensam sobre a sua empresa, escute. “É preciso ouvir primeiro o que falam da sua empresa, concorrentes e mercado. Com base nessas análises, planeje ações que participem dos diálogos existentes nas redes sociais”, ensina Souza, da Trevisan. Além de conhecer a opinião dos consumidores, escutá-los ajuda a trazer novas ideias para a empresa. “Você pode melhorar alguma coisas, perguntar aos consumidores o que acham de um produto antes do lançamento e conseguir ótimas ideias”, sugere Ramos.

20. Economize em publicidade

Falando sobre os seus produtos, naturalmente as redes se transformam em uma forma de publicidade. “Isso costuma ser mais barato do que outras formas de publicidade online porque o conteúdo é certamente distribuído para o seu público”, ensina o executivo da Acxiom. Atuação coerente nas ferramentas sociais traz também mais credibilidade e ajuda a aumentar o tráfego para o site da empresa.

Fonte: Exame.com